Was ist CRM? (Strategie und Technologie) 🤔

CRM steht für Customer Relationship Management, was auf Deutsch als Kundenbeziehungsmanagement übersetzt wird. Der Begriff hat eine doppelte Bedeutung: Einerseits bezeichnet er eine Geschäftsstrategie oder Philosophie, die darauf abzielt, alle Interaktionen eines Unternehmens mit seinen bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zu gestalten und zu verbessern. Ziel ist es, langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, indem die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Kundenservice gestellt werden.

Andererseits bezeichnet CRM auch die Technologie bzw. die Software-Systeme, die zur Unterstützung dieser Strategie eingesetzt werden. Ein CRM-System ist eine Anwendung oder eine Suite von Anwendungen, die Unternehmen dabei hilft, Kundendaten zu sammeln, zu organisieren, zu verwalten und zu analysieren. Es dient als zentrale Anlaufstelle für alle Informationen und Interaktionen, die einen Kunden betreffen, und ermöglicht es verschiedenen Abteilungen, auf eine einheitliche Datenbasis zuzugreifen.

Kernfunktionen von CRM-Systemen

Moderne CRM-Systeme bieten eine breite Palette von Funktionen, die typischerweise folgende Kernbereiche abdecken:

• Kontaktdatenmanagement: Zentralisierte Speicherung und Verwaltung von Informationen über Kunden, Leads (Interessenten) und Ansprechpartner. Dies umfasst Kontaktdaten, Unternehmensinformationen, Kommunikationshistorie (E-Mails, Anrufe, Meetings), getätigte Käufe und Serviceanfragen.
• Vertriebsautomatisierung (Sales Force Automation - SFA): Unterstützung des Vertriebsteams über den gesamten Verkaufsprozess hinweg. Dazu gehören Lead-Management (Erfassung und Qualifizierung von Interessenten), Opportunity-Management (Verfolgung von Verkaufschancen), Pipeline-Management (Visualisierung der Verkaufsphasen), Angebotserstellung, Aktivitätsverfolgung und Umsatzprognosen.
• Marketing-Automatisierung: Werkzeuge zur Planung, Durchführung und Messung von Marketingkampagnen. Dies umfasst Funktionen wie E-Mail-Marketing, Kampagnenmanagement, Kundensegmentierung, Lead-Nurturing (Weiterentwicklung von Leads) und die Analyse der Marketingeffektivität (ROI).
• Kundenservice und Support: Verwaltung von Kundenanfragen und Support-Fällen über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media). Dazu gehören Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken zur Selbsthilfe, Service-Level-Agreement (SLA)-Management und die Nachverfolgung der Servicehistorie.
• Berichterstattung und Analytik: Erstellung von Berichten, Dashboards und Analysen zu Vertriebsleistung, Marketingkampagnen, Kundenzufriedenheit und Serviceeffizienz. Diese datenbasierten Einblicke helfen bei der strategischen Entscheidungsfindung.

Ziele und Vorteile des CRM

Die Implementierung einer CRM-Strategie und eines unterstützenden CRM-Systems verfolgt das übergeordnete Ziel, die Kundenbeziehungen zu stärken und den Geschäftserfolg zu steigern. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Verbessertes Kundenverständnis: Durch die Zentralisierung aller Kundeninformationen entsteht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die ein tieferes Verständnis seiner Bedürfnisse, Präferenzen und seines Verhaltens ermöglicht.
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit und -loyalität: Personalisierte Kommunikation, schnellere Reaktionszeiten im Service und ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg führen zu zufriedeneren und loyaleren Kunden.
• Erhöhte Vertriebseffizienz und -effektivität: Optimierte Verkaufsprozesse, bessere Priorisierung von Leads und Verkaufschancen sowie genauere Umsatzprognosen steigern die Produktivität des Vertriebsteams.
• Effektiveres Marketing: Gezieltere Ansprache von Kundensegmenten, personalisierte Kampagnen und eine bessere Messbarkeit des Marketingerfolgs führen zu einem höheren Return on Investment (ROI).
• Optimierter Kundenservice: Schnellere und konsistentere Bearbeitung von Serviceanfragen verbessert die Servicequalität.
• Datenbasierte Entscheidungsfindung: Analysen und Berichte liefern fundierte Grundlagen für strategische und operative Entscheidungen.
• Verbesserte interne Zusammenarbeit: Abteilungsübergreifender Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen fördert die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service.

CRM-Systemtypen und Auswahlkriterien

CRM-Systeme lassen sich grob nach ihrem primären Fokus unterscheiden in operatives CRM (Automatisierung der Kundenprozesse), analytisches CRM (Fokus auf Datenauswertung) und kollaboratives CRM (Fokus auf Interaktion und Kommunikation), wobei moderne Systeme oft alle drei Bereiche abdecken. Wichtiger ist oft die Unterscheidung nach dem Bereitstellungsmodell: Cloud-basierte CRM-Systeme (SaaS), bei denen die Software vom Anbieter gehostet und über das Internet genutzt wird (z.B. Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365), sind heute am weitesten verbreitet. On-Premise-Lösungen, die auf den eigenen Servern des Unternehmens installiert werden, bieten mehr Kontrolle, sind aber aufwendiger in Anschaffung und Wartung.

Bei der Auswahl eines CRM-Systems sollten Unternehmen folgende Kriterien berücksichtigen:

• Funktionaler Umfang: Werden die spezifischen Anforderungen der Geschäftsprozesse abgedeckt?
• Benutzerfreundlichkeit: Ist das System intuitiv und einfach zu bedienen, um eine hohe Nutzerakzeptanz sicherzustellen?
• Integrationsfähigkeit: Kann das CRM-System mit anderen wichtigen Unternehmensanwendungen (z.B. ERP, E-Mail-System, Website) verbunden werden?
• Skalierbarkeit: Ist das System in der Lage, mit dem Wachstum des Unternehmens mitzuhalten?
• Kosten: Was sind die Gesamtkosten (Lizenz-/Abonnementgebühren, Implementierung, Anpassung, Schulung, Support)?
• Anbieter: Wie steht es um Reputation, Support und Zukunftsfähigkeit des Anbieters?
• Datenschutz und Compliance: Werden die Anforderungen der DSGVO (insbesondere bei Cloud-Lösungen hinsichtlich Datenstandort und Auftragsverarbeitung) und anderer relevanter Vorschriften erfüllt?