Was ist ein KPI? 🤔

KPI steht für Key Performance Indicator, was im Deutschen meist als Leistungskennzahl oder Schlüsselkennzahl übersetzt wird. Ein KPI ist ein messbarer Wert, der angibt, wie effektiv eine Organisation, ein Team, ein Projekt oder auch eine Einzelperson darin ist, wichtige strategische oder operative Ziele zu erreichen. KPIs sind somit quantifizierbare Metriken, die dazu dienen, Leistung und Fortschritt in erfolgskritischen Bereichen zu überwachen und zu bewerten.

Das "Key" (Schlüssel) in KPI ist dabei von zentraler Bedeutung: Es sollen nicht beliebige Metriken verfolgt werden, sondern nur diejenigen wenigen Indikatoren, die den größten Einfluss auf den Erfolg haben und die wichtigsten Treiber für das Erreichen der übergeordneten Ziele darstellen. KPIs fungieren als eine Art Navigationsinstrument, das hilft, den Kurs zu halten, Leistungen zu verstehen und Handlungsbedarf aufzuzeigen.

Eigenschaften guter KPIs (SMART)

Nicht jede Kennzahl eignet sich als Key Performance Indicator. Gute KPIs zeichnen sich durch bestimmte Eigenschaften aus, die oft mit den SMART-Kriterien zusammengefasst werden:

• Spezifisch (Specific): Der KPI ist klar und eindeutig definiert und bezieht sich auf einen konkreten Ergebnisbereich. Es ist klar, was genau gemessen wird.
• Messbar (Measurable): Der KPI ist quantifizierbar und kann objektiv erfasst und über die Zeit verfolgt werden. Es muss klar sein, wie der Fortschritt gemessen wird.
• Erreichbar (Achievable/Attainable): Das Ziel, das mit dem KPI gemessen wird, sollte realistisch und erreichbar sein, um motivierend zu wirken.
• Relevant (Relevant): Der KPI muss eine direkte Verbindung zu einem wichtigen strategischen oder operativen Ziel der Organisation oder des Bereichs haben. Er misst etwas, das wirklich zählt.
• Terminiert (Time-bound): Es gibt einen klaren Zeitrahmen, innerhalb dessen das Ziel erreicht werden soll oder für den der KPI gemessen und bewertet wird.

Darüber hinaus sollten gute KPIs möglichst verständlich sein für diejenigen, die sie nutzen und beeinflussen sollen, und sie sollten handlungsrelevant (actionable) sein, d.h. Einblicke liefern, die zu konkreten Maßnahmen und Verbesserungen führen können. Sie müssen eng an den übergeordneten Zielen ausgerichtet sein.

Beispiele für KPIs (inkl. IT/Software)

Die relevanten KPIs unterscheiden sich stark je nach Branche, Unternehmensbereich und Zielsetzung. Einige Beispiele:

• Gesamtunternehmen / Vertrieb: Umsatzwachstum (%), Gewinnmarge (%), Kundengewinnungskosten (CAC), Kundenlebenszeitwert (CLTV), Konversionsrate (Sales), Durchschnittlicher Auftragswert.
• Marketing: Website-Traffic, Konversionsrate (Leads), Kosten pro Lead (CPL), Social-Media-Engagement-Rate, Öffnungs-/Klickrate bei E-Mails.
• IT-Betrieb / Infrastruktur: Systemverfügbarkeit (Uptime in %), Mittlere Wiederherstellungszeit nach Ausfällen (Mean Time To Recovery - MTTR), Mittlere Zeit zwischen Ausfällen (Mean Time Between Failures - MTBF), Incident-Lösungszeit, Serverauslastung.
• Softwareentwicklung / DevOps: Durchlaufzeit für Änderungen (Lead Time for Changes), Deployment-Häufigkeit (Deployment Frequency), Änderungsfehlschlagsrate (Change Failure Rate), Zykluszeit (Cycle Time), Fehlerdichte (Defect Density), Kundenzufriedenheit mit dem Produkt, Team-Velocity (in Scrum).
• Kundenservice: Erstlösungsrate (First Call Resolution Rate), Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheitswerte (z.B. CSAT, NPS).

Zweck und Anwendung von KPIs

KPIs sind ein zentrales Werkzeug im Performance Management und dienen vielfältigen Zwecken:

• Leistungsüberwachung und -steuerung: Kontinuierliches Monitoring kritischer Erfolgsfaktoren, um Trends zu erkennen und zeitnah auf Abweichungen reagieren zu können.
• Datengestützte Entscheidungsfindung: Bereitstellung einer objektiven Basis für strategische und operative Entscheidungen.
• Identifikation von Verbesserungspotenzialen: Aufdecken von Schwachstellen, Engpässen oder Ineffizienzen in Prozessen, Produkten oder Strategien.
• Kommunikation und Ausrichtung: Klare Kommunikation von Zielen und Ergebnissen an Mitarbeiter*innen, Management und Stakeholder, um alle auf gemeinsame Prioritäten auszurichten.
• Benchmarking: Vergleich der eigenen Leistung mit früheren Perioden (internes Benchmarking) oder mit Branchenstandards bzw. Wettbewerbern (externes Benchmarking).
• Motivation und Verantwortlichkeit: Schaffung von Transparenz über Leistung und Verantwortlichkeiten, was motivierend wirken kann.

Es ist jedoch wichtig, KPIs mit Bedacht auszuwählen und zu interpretieren. Eine zu starke Fokussierung auf wenige oder falsch gewählte Kennzahlen kann zu unerwünschten Nebeneffekten führen, z.B. dass Mitarbeiter*innen nur noch den KPI optimieren, statt das eigentliche Ziel zu verfolgen (bekannt als "Goodhart's Law" oder "Teaching to the test"). KPIs sollten daher immer im Kontext der übergeordneten Ziele betrachtet und regelmäßig überprüft werden.