Was bedeuten Wartung und Support? 🤔

Wartung und Support beziehen sich auf die Dienstleistungen und Aktivitäten, die nach der initialen Entwicklung und Bereitstellung (Deployment) einer Software, eines Systems oder eines Produkts erbracht werden, um dessen kontinuierliche Funktionsfähigkeit, Leistung, Sicherheit und Anpassungsfähigkeit sicherzustellen sowie den Nutzern bei Problemen oder Fragen Hilfestellung zu leisten. Sie sind entscheidend für den gesamten Lebenszyklus einer Software und stellen sicher, dass die anfängliche Investition langfristig ihren Wert behält.

Softwarewartung (Software Maintenance) umfasst dabei primär die technischen Maßnahmen zur Modifikation der Software nach ihrer Auslieferung, um Fehler zu korrigieren, die Leistung zu verbessern oder sie an eine veränderte Umgebung anzupassen. Support bezeichnet die direkte Unterstützung der Endnutzer bei der Anwendung des Produkts, bei der Beantwortung von Fragen und bei der Lösung von Problemen.

Arten der Softwarewartung

Softwarewartung lässt sich typischerweise in vier Hauptkategorien unterteilen:

• Korrektive Wartung (Corrective Maintenance): Behebung von Fehlern (Bugs), die nach der Auslieferung im Betrieb entdeckt werden. Dies ist oft die häufigste Form der Wartung und zielt darauf ab, die korrekte Funktionalität wiederherzustellen.
• Adaptive Wartung (Adaptive Maintenance): Anpassung der Software an Veränderungen in ihrer Betriebsumgebung. Dazu gehören Änderungen aufgrund neuer Betriebssystemversionen, neuer Hardware, geänderter gesetzlicher Vorschriften (z.B. Datenschutzanpassungen gemäß DSGVO) oder der Integration mit neuen externen Systemen oder APIs.
• Perfektive Wartung (Perfective Maintenance): Verbesserung der Software über die ursprünglichen Anforderungen hinaus, um die Performance, Benutzerfreundlichkeit, Wartbarkeit oder andere nicht-funktionale Eigenschaften zu optimieren. Dies kann auch das Hinzufügen kleinerer neuer Funktionen beinhalten, die nicht als separate Weiterentwicklung gelten.
• Präventive Wartung (Preventive Maintenance): Maßnahmen zur Verbesserung der Softwarequalität und zur Reduzierung potenzieller zukünftiger Probleme, bevor sie auftreten. Dazu gehören Code-Refactoring zur Verbesserung der Struktur, Aktualisierung von Abhängigkeiten (Bibliotheken) oder die Verbesserung der Dokumentation.

Support-Strukturen und Service Level Agreements (SLAs)

Der Support für Nutzer wird oft in verschiedenen Stufen (Levels) organisiert:

• First-Level-Support (Help Desk / User Help Desk): Die erste Anlaufstelle für Nutzeranfragen. Nimmt Probleme entgegen, löst einfache Standardanfragen mithilfe von Wissensdatenbanken oder leitet komplexere Fälle an den Second-Level weiter.
• Second-Level-Support: Verfügt über tiefergehendes technisches Wissen und kann komplexere Probleme analysieren und lösen, die über Standardlösungen hinausgehen. Greift oft auf detailliertere Dokumentationen oder spezialisierte Tools zurück.
• Third-Level-Support: Besteht meist aus den Entwickler*innen der Software oder hochspezialisierten Expert*innen (z.B. Datenbankadministratoren). Wird bei sehr komplexen Fehlern oder Problemen hinzugezogen, die Änderungen am Code oder an der Systemarchitektur erfordern könnten.

Die genauen Leistungen, Reaktionszeiten und Lösungszeiten für Support und teilweise auch für Wartungsmaßnahmen werden häufig in Service Level Agreements (SLAs) vertraglich zwischen dem Anbieter und dem Kunden festgelegt. SLAs definieren messbare Qualitätsziele für die Erbringung der Dienstleistungen.

Bedeutung und Herausforderungen

Wartung und Support sind entscheidend für den langfristigen Erfolg und die Nutzbarkeit von Software und IT-Systemen. Sie stellen sicher, dass:

• die Software funktionsfähig und zuverlässig bleibt.
• Sicherheitslücken zeitnah geschlossen werden.
• die Software an neue technologische oder rechtliche Rahmenbedingungen angepasst wird.
• Nutzer*innen bei Problemen Unterstützung erhalten und produktiv arbeiten können.
• die ursprüngliche Investition in die Softwareentwicklung geschützt und der Return on Investment (ROI) maximiert wird.

Die größten Herausforderungen im Bereich Wartung und Support sind oft:

• Kosten: Wartung kann über den Lebenszyklus einer Software einen erheblichen Teil der Gesamtkosten ausmachen.
• Umgang mit Legacy-Systemen: Wartung veralteter Systeme mit fehlender Dokumentation oder nicht mehr verfügbarem Know-how ist besonders aufwendig.
• Ressourcenbindung: Wartungsaufgaben binden Entwicklungsressourcen, die sonst für Neuentwicklungen zur Verfügung stünden.
• Komplexität: Änderungen an bestehendem Code können unerwartete Nebeneffekte haben (Regressionsrisiko).
• Dokumentation: Eine gute, aktuelle Dokumentation ist essenziell für effiziente Wartung und Support, aber oft mangelhaft.
• Priorisierung: Abwägung zwischen der Behebung von Fehlern, der Anpassung an neue Anforderungen und der Weiterentwicklung.

Eine strategische Planung von Wartung und Support sowie klare Prozesse und Verantwortlichkeiten sind daher unerlässlich.